Hoe start je met actief beheer als je al heel veel klanten hebt?

Wanneer je een flinke bestaande klantenportefeuille beheert, kan het lastig zijn om effectief advies te geven en tegelijkertijd je klanten tevreden te houden en te voldoen aan de geldende wet- en regelgeving. Slim advies kan hierbij een cruciale rol spelen. In dit artikel leggen we uit hoe je in zes stappen slim advies kunt implementeren binnen jouw organisatie. We behandelen de belangrijkste uitdagingen en geven praktische tips om deze aan te pakken.

Een nieuwe hypotheek-klant doorloopt deze cyclus ook in deze volgorde: eerst is er een oriëntatie op de mogelijkheden. Als de klant een huis op het oog heeft kan concrete data worden ingevoerd. Tijdens het invoeren wordt de hypotheekaanvraag al geprevalideerd. Daardoor signaleer je verkeerde invoer van gegevens of voorwaarden die over het hoofd gezien zijn. Vervolgens ontvangt de klant advies.Tijdens het samenstellen van het advies wordt de adviseur geholpen met bijvoorbeeld berekeningen, suggesties voor verdiepingsvragen en waarschuwingen. Nadat het hypotheekdossier is gecompleteerd en de akte gepasseerd, volgt de beheerfase en de invulling van de zorgplicht. Hierin bewaakt een slim systeem de financiële situatie van de klant en wordt de klant of de adviseur gewaarschuwd bij een mogelijke adviesbehoefte.

Uitdagingen bij een Bestaande Klantenportefeuille

Bij een nieuw kantoor spreekt het voor zich dat de inrichting van de automatisering in die volgorde plaatsvindt. Maar als er al heel veel klantdossiers zijn en al heel veel adviezen gegeven, kom je een paar extra uitdagingen tegen.

1. Er zijn al softwarekeuzes gemaakt.

Bestaande organisaties, zeker grotere organisaties, hebben al een ‘IT-landschap’: een set aan programma’s die worden gebruikt. Denk aan adviesprogramma’s, klantportalen, een website, een database, een CRM systeem, een polisadministratie, e-mailprogramma’s en misschien wel een zakelijk what’s app programma. Voor de slimme adviescyclus werk je toe naar een IT-structuur die dat optimaal ondersteunt. Je leest er meer over in dit artikel.

2. De data is versnipperd

Binnen de slimme adviescyclus is data je grootste kapitaal. Data is verspreid over meerdere systemen en moet worden geconsolideerd om een volledig beeld te krijgen. Het komt nog steeds regelmatig voor dat een deel van de informatie verstopt zit in papieren dossiers die niet gedigitaliseerd zijn.

3. De data is verouderd of vervuild

Verouderde of vervuilde data is misschien wel een van de grootste problemen bij bestaande portefeuilles. Klanten geven hun gewijzigde situatie niet door. Adviseurs hebben geen regelmatig terugkerend contact met de klant. En zelfs als de omstandigheden van de klant niet echt veranderd zijn, heeft alleen het verstrijken van de tijd al een grote impact: banksaldi veranderen, de woning wordt meer waard, de hypotheek voor een deel afgelost, beleggingen ontwikkelen, salarissen worden geïndexeerd.

4. Het datavolume is groot

Het beheren van grote hoeveelheden data kan complex en tijdrovend zijn. Hoe volwassener de portefeuille is, hoe groter ook het volume aan onderhoudstaken. De capaciteit om dat onderhoud daadwerkelijk te plegen is niet altijd aanwezig. Het verdienmodel om gedegen onderhoud te bekostigen vaak ook niet.

Bij de implementatie van slim advies voor een bestaande portefeuille begin je dan ook bij de klantdata.

Dataconsolidatie

Op basis van klantgegevens kan een inschatting worden gemaakt van de klantbehoeften. Je kunt dan denken aan verzekeringen die passen bij het risico dat iemand loopt, maar ook aan het afstemmen van de beleggingsportefeuille op iemands leeftijd. Begin met het samenbrengen van alle versnipperde data.

Consolideer alle klantgegevens die je hebt. In de meeste gevallen is er op zijn minst een adviestool en een CRM-systeem, maar andere systemen bevatten vaak ook delen van de informatie. API-tooling als Rulecube kan alle gegevens samenbrengen zonder je lopende zaken te verstoren. Met slimme technologie met AI kun je ongestructureerde data in documenten uitlezen en toevoegen aan je database.

Als je gegevens consolideert, zorg er dan voor dat je

• De bron van de waarheid beschermt. Vaak hebben zowel adviestools als CRM-tools vergelijkbare velden. Beslis welke waarschijnlijk het meest actueel is, de Single Point of Truth. Bepaal waar gegevens aangepast moeten worden of zorg dat jouw centrale database kan herkennen welke informatie het meest recent is.
• Creëer een dynamische geconsolideerde database, zodat je informatie altijd up-to-date is. Eenmalige datadumps zijn slechts een verschuiving van het probleem. Zorg dus ook voor API tools die grote volumes kunnen verwerken. Dan kun je altijd van je database op aan.

Door dit goed in te richten heb je al een groot deel van je IT architectuur ingericht.

Dataverrijking

Maak je data actueler en vollediger door koppelingen te leggen en berekeningen uit te voeren. Dit kan bijvoorbeeld door data van externe bronnen te integreren of door interne data te combineren. Door historische rendementen te gebruiken kun je inschatten wat het saldo is op een beleggingsrekening. Door externe databronnen te raadplegen over verkoopwaarden in de regio, kun je inschatten wat de waarde van een woning inmiddels is. En met berekeningen kun je inschatten welk deel van de hypotheek inmiddels is afgelost.

Als je data verrijkt, zorg er dan voor dat je

• een duidelijke verwijzing hebt naar de bron van de informatie.
• voor je klant en je adviseur duidelijk maakt dat een dataveld ingeschat is. Het toevoegen van het woordje ‘ongeveer’ doet al wonderen. Maar een linkje ‘hoe hebben we dit bedrag berekend’ naar een uitleg-boxje is bijvoorbeeld ook een mogelijkheid.

Datacorrectie

Je hebt nu een geconsolideerde database. En je hebt je data verrijkt, zodat je informatie wat minder verouderd is. Maar mensen leven hun leven. Ze gaan samenwonen, gaan uit elkaar, krijgen kinderen, mensen komen te overlijden en kinderen gaan uit huis. Ze kopen en verkopen auto’s, motoren, caravans, boten, huizen, bedrijven. Ze ontwikkelen nieuwe hobby’s als motorrijden of bergbeklimmen zonder dat ze hun verzekeringsadviseur informeren. Het is dus na verloop van tijd belangrijk om te controleren of jouw informatie nog wel klopt. Gebruik daarbij de volgende tips:

1. De beste bron voor actuele data is jouw klant zelf.

Zet jouw klant zelf aan het werk om de gegevens op te schonen. Zorg dat je een klantomgeving hebt waarbinnen je met eenvoudige formulieren je klant kunt vragen om de gegevens bij te werken.

2. Begin superklein.

Vraag jouw klant niet direct om alle gegevens te controleren. Niemand zit verlegen om uren administratie. Hou je verzoek superklein. Vraag bijvoorbeeld of hun telefoonnummer nog klopt. Of hun adres. Door de vraag heel klein te houden is de kans groot dat jouw klant antwoord geeft. Volgens ons woon jij op Brink 5 in Ons Dorp. Klopt dat adres nog?

3. Gebruik Nudging.

Maak gebruik van nudging technieken om je klant te motiveren en belonen. Een belangrijke nudging techniek is ook om dingen heel makkelijk te maken. Begin dan ook met het updaten van de "no-brainers": dingen die de klant uit zijn hoofd weet.

4. Maak jouw formulieren interactief.

Met interactieve formulier zorg je dat je de juiste relevante informatie uit vraagt bij je klant én dat je, je klant kunt belonen met nieuwe informatie. Bijvoorbeeld een berekende uitkomst over of de top-opslag van de hypotheek al kan komen te vervallen.

5. Kom eerst iets brengen.

Heb je jouw klant al tijden niet gesproken? Het helpt als je eerst iets komt brengen in plaats van meteen iets komt halen. Want door je klant te vragen om de moeite te nemen om gegevens bij te werken, vraag je hun tijd, hun aandacht en hun energie. Geef eerst eens een cadeautje. Zeg dus niet ‘onder de inzenders verloten we een cadeaubon van 25 euro’. Dat is geen cadeau, dat is een onzekere beloning. Geef ze iets waar geen tegenprestatie tegenover staat. Vandaag de dag geef je liever geen plastic rommel meer weg, maar een milieuvriendelijke weggever of een digitaal cadeau kan natuurlijk wel.

Definieer je advieskader

Je beschikt nu over een volledige, actuele, opgeschoonde database. Door de klantcontacten die zijn ontstaan uit je opschoonactie ga je ook adviesgesprekken in je agenda zien verschijnen. In deze fase is het goed om een digitale versie te ontwikkelen van je advieskader.

Wat is een advieskader?

Het advieskader is de set met vooraf bepaalde spelregels, criteria en normen waaraan elk dossier moet voldoen. Voor een deel worden die regels bepaald door wet- en regelgeving. Voor een deel door acceptatiecriteria van banken, geldverstrekkers en verzekeraars. En voor een deel door jouw normen en waarden als adviseur en organisatie. Advieskaders veranderen regelmatig. Toch wil je het liefst dat iedereen in je organisatie zorgvuldig en correct advies geeft. Dus wil je op een of andere manier je advieskader borgen. Dat kent uitdagingen. Veel bedrijven hebben een document of een interne wiki-pagina waar wijzigingen in het advieskader worden gedeeld. Maar updates van de werkinstructie worden niet gelezen en adviseurs hanteren vaak hun eigen proces. Rigide workflows maken het advies dan weer onpersoonlijk. Hoe zorg je dat elke klant het kwaliteitsadvies krijgt waar jouw merk voor staat? Daarvoor bouw je een dynamisch advieskader. Dat helpt je adviseur de juiste keuzes te maken, maar leidt niet tot frustratie. Je leest hier meer over hoe je een advieskader bouwt.

Twee soorten regels

Een advieskader bestaat voor een groot deel uit regels. Bij het ontwikkelen van je advieskader kom je twee soorten regels tegen:

1. Regels die alleen relevant zijn op het moment van adviseren. Denk daarbij aan normen over het inkomen ten opzichte van de hoogte van de aan te vragen hypotheek. Daar moet je klant op het moment van adviseren aan voldoen en het perspectief moet goed zijn. Als de klant op de dag na het passeren van de akte op zoek gaat naar een nieuwe baan met een andere verhouding tussen overwerk en vast inkomen, is dat niet per definitie een reden om alarmbellen af te laten gaan.
2. Regels die doorlopend bewaakt moeten worden. Denk daarbij bijvoorbeeld aan normen over de verhouding tussen de waarde van de woning en de hoogte van de hypotheek. Als de waarde van de woning na een paar jaar veel hoger is dan de hypotheek, wil je daar misschien iets mee richting de geldverstrekker.
   Je advieskader omvat al deze regels.

Guided advice

Je digitale advieskader gebruiken om je adviseur bij te staan en te ondersteunen noemen we Guided advice. Je leest hier nog een paar best practices voor guided advice. Door met Guided advice aan de slag te gaan, ga je je advieskader testen en verbeteren.

De regels van type 2 zijn de regels die je bij je actief klantbeheer wilt betrekken.

Invoeren van actief klantbeheer

Je hebt in stap 4 bijna alle regels verzameld die je nodig hebt voor je actieve klantbeheer. Je wilt die nog wel verrijken met een aantal regels:

• Momenten in het leven van de klant die adviesgevoelig zijn. Denk aan trouwen, samenwonen, scheiden, kinderen krijgen, een nieuwe baan, kinderen die 18 worden.
• Momenten in het leven van de klant die persoonlijke aandacht vragen. Dat is sterk afhankelijk van jouw eigen waarden, je merkidentiteit en je stijl van communiceren. Wil je een verjaardagskaart sturen of een verjaardags-pushbericht? Stuur je een kaartje of een rompertje met opdruk als er een kindje geboren is of ga je persoonlijk langs? Zo zijn er talloze kansen om je klantrelatie te versterken.
•  Dingen die te maken hebben met de product lifecycle. Denk daarbij aan einddata van rentevaste periodes, offensieve beleggingsproducten die in aanloop naar een einddatum bijgesteld moeten worden en all risk dekkingen die kunnen vervallen.

Al met al heb je dan een flinke lijst met regels. Je advieskader is al in de praktijk getest en beproefd. En je kunt die nu loslaten op een complete, opgeschoonde en geactualiseerde database.

Je leest in dit artikel meer over hoe je actief klantbeheer kunt implementeren. In dat artikel lees je ook hoe je zorgt dat al die meldingen over je bestaande klantenportefeuille nog een beetje behapbaar blijven. Hiervoor download je ook gratis een handig canvas. Het artikel is nog eens overzichtelijk samengevat in deze infographic.

Lees, om je organisatie niet te verstoren, vooral ook dit artikel over een gefaseerde benadering bij de uitrol van actief klantbeheer. 

Pre-validatie

Binnen de advisering is je advieskader al getest. Je kunt een eenmaal getest advieskader gaan inzetten, in een vroeger stadium van je adviescyclus. Hierdoor ben je problemen sneller voor. In het ontwikkelen van je advieskader heb je er mogelijk voor gekozen om acceptatiecriteria van banken en verzekeraars niet allemaal bij je kader te betrekken. In deze fase kun je je advieskader gaan uitbreiden met specifieke regels van de aanbieders van financiële producten. Je toetst dan al vóór de aanvraag voor een financieel product of de aanvraag wel aan de gestelde eisen voldoet: pre-validatie.

Met Rulecube...

• bouw je de API’s om een geconsolideerde database te maken
• verrijk je de database met externe bronnen en met berekeningen
• bouw je alle beslisregels die je nodig hebt voor je advieskader, je actief beheer en je pre-validatie
• verbindt je workflows en acties aan de uitkomsten van die regels
• bouw je slimme formulieren die je op je website kunt gebruiken om door je klant in te laten vullen

Voor hulp bij de praktische invulling van deze stappen staan we voor je klaar. Plan vandaag nog een kennismaking via de knop hieronder.