Hoe de middenweg je het beste brengt van twee werelden.
Goede raad is moeilijk te krijgen. En moeilijk om te geven. Toch moet in de financiële sector elk gegeven advies een goed advies zijn. Dat is een hele uitdaging. Bij Rulecube geloven we dat de oplossing ligt in wat we noemen Guided Advice. Maar we beseffen dat deze term misschien wat uitleg behoeft.
Advies versus begeleiding
De wetgeving in de meeste EU-landen maakt onderscheid tussen het aanbieden van financiële informatie en het aanbieden van financieel advies. Informatie is in deze context algemeen. Het is de overdracht van kennis. In de Britse wetgeving wordt dit Guidance genoemd. Advies is specifiek. Het stelt voor wat iemand moet doen, gezien zijn omstandigheden. Advies omvat aanbevelingen. Begeleiding kan gewoonlijk gratis worden aangeboden. Advies vereist een of andere vorm van contract en betaling. In veel landen moet de adviseur, zodra het contract is getekend of een financieel product is “verkocht”, de geldigheid van het advies bewaken. Dit wordt meestal nazorg genoemd.
Dit klinkt allemaal eenvoudig genoeg. Maar in werkelijkheid betekent het dat duizenden product-kenmerken, een breed scala aan wettelijke voorschriften en een bijna oneindige variatie aan behoeften en persoonlijke omstandigheden van klanten bij elkaar moeten worden gebracht.
Kwaliteit waarborgen
Dus hoe kun je ervoor zorgen dat elke klant binnen je bedrijf advies krijgt dat
- voldoet aan de behoeften van de klant
- compliant is
- haalbaar is
Een financieel adviseur is ook maar een mens. Mensen hebben slechte dagen en vergeten dingen. Toch wil je als financieel adviesorganisatie klanten en adviseurs behoeden voor de impact van een slechte dag. En je wilt de reputatie van je bedrijf beschermen door te zorgen voor een consistente kwaliteit in al je diensten. Guided Advice lost die uitdaging op.
Met Guided Advice definieer je een advieskader voor je organisatie en bouw je dat kader in je advies- en datasystemen in. Zowel tijdens als na het adviesproces wordt het klantendossier bewaakt. Het Guided Advice-systeem doet slimme suggesties aan de financieel adviseur en – als je dat wilt – aan de klant. De adviseur wordt bij de hand genomen. Het is alsof je het slimste kind van de klas naast je hebt, dat antwoorden in je oor fluistert. Deze aanwijzingen komen in de vorm van Nudges. Dit zijn suggesties die op een niet-opdringerige manier de adviseur helpen het best mogelijke advies op te bouwen. Deze duwtjes kunnen zijn
- Suggesties voor vragen om te stellen
- Waarschuwingen (inclusief handige berekeningen) voor blokkerende acceptatieregels
- Notificaties naar dat de klant dat die mogelijk aanvullend advies nodig heeft
- Overzichten van klanten waar nieuwe wetgeving impact op gaat hebben
- En nog veel meer…
Business rules
De kern van Guided Advice ligt in business rules: definities van welke beslissingen in welke situaties worden genomen. Business Rules kunnen eenvoudig zijn (als een cliënt jonger is dan 18, is een creditcard een nee) of complex, bestaande uit een combinatie van berekeningen, beslisbomen en zelfs een AI-gebaseerde inschatting. Het mooie is dat Guided Advice bedrijfsregels toepast op al je cliëntendossiers, zowel huidige als vroegere. Je vertrouwt nu op iets anders dan je adviseur om klantgegevens te onthouden of om bovenop nieuwe acceptatiecriteria te zitten. Met behulp van client nudges kan het systeem de klant voorlichten en hem helpen een weloverwogen en verstandige beslissing te nemen, wat dan weer de adviseur helpt.
Om succesvol te zijn met Guided advice is het cruciaal dat de regels van je advieskader in een oogwenk veranderd kunnen worden. Dit noemen we bij Rulecube hyper-agility. Wanneer je je business rules nu niet onmiddellijk kunt aanpassen op basis van je nieuwste inzichten, jurisprudentie en veranderingen in de wetgeving, moet je de componenten binnen je IT landschap herzien.
Wil je aan de slag met Guided Advice?
Deze infographic deelt enkele andere trends om naar te kijken als je Guided Advice wilt implementeren.
Deze blog deelt vijf succesfactoren bij de implementatie van Begeleid Advies.
