Niet ieder bedrijfsproces is eenvoudig en lineair. Voor complexe niet-lineaire processen is Dynamic Case Management de manier om processen af te handelen. Maar wat is het precies en waarin verschilt het van standaardprocessen?
Wat is Dynamisch Case Management (DCM)?
Dynamic Case Management is een geavanceerd systeem om ongestructureerde processen te beheren. In tegenstelling tot de traditionele, vooraf gedefinieerde workflows met een strikte opeenvolging van stappen, maakt DCM een meer aanpasbaar proces mogelijk dat ter plekke kan worden aangepast op basis van de beschikbare informatie en omstandigheden.
Stel je een klachtenproces van een klant voor. Hoewel er een typische workflow is voor het afhandelen van klachten, kan elk geval unieke nuances vertonen. Sommige klachten vereisen onmiddellijke aandacht en escalatie, terwijl andere meer baat hebben bij een persoonlijke benadering. DCM biedt de tools om situaties in te schatten en te benaderen op basis van zijn eigenschappen, in plaats van het forceren van een one-size-fits-all benadering.
DCM versus traditionele BPM
De traditionele tegenhanger van DCM is Business Process Management (BPM). BPM draait om het optimaliseren en automatiseren van herhaalbare processen. Stel je een lopende band voor: er is een duidelijk begin, een reeks voorspelbare stappen in het midden en een gedefinieerd einde.
DCM daarentegen draait om het optimaliseren en automatiseren van onvoorspelbare processen. Dit kan zijn omdat ze bijvoorbeeld sterk afhankelijk zijn van menselijk oordeel, zoals rechtszaken, complexe vragen van de klantenservice of bepaalde situaties in de gezondheidszorg.
Belangrijkste kenmerken van Dynamic Case Management
Er zijn vier eigenschappen die Dynamic Case Management typeren:
Aanpassingsvermogen: Het systeem past zich in real-time aan, aan nieuwe informatie of onverwachte gebeurtenissen. Processen zijn niet strikt lineair en er is ruimte voor besluitvorming op basis van de situatie.
Kennisgedreven: DCM is sterk afhankelijk van informatie. Die informatie moet worden samengebracht. Daarom integreert een DCM systeem vaak verschillende databronnen. Zo hebben gebruikers (vaak besluitvormers) de context die ze nodig hebben om weloverwogen, relevante beslissingen te nemen.
Samenwerking: Gezien de ongestructureerde aard van processen, bevorderen DCM-systemen samenwerking. Verschillende belanghebbenden kunnen samenkomen, discussiëren en beslissen wat de beste aanpak is voor individuele gevallen.
Empowerment van de gebruiker: In tegenstelling tot BPM, waar stappen meestal geautomatiseerd zijn, legt DCM de nadruk op menselijke tussenkomst. Het voorziet gebruikers van de tools die ze nodig hebben om beslissingen te nemen, zodat de menselijke maat niet verloren gaat.
Efficiëncy in grillige besluitvorming
Bij grillige processen bestaat het gevaar dat er inefficiënt gewerkt wordt en dat er beslissingen worden genomen die niet consistent zijn of niet herleidbaar of verantwoordbaar. Dat kan vergaande gevolgen hebben waarbij mensen oneerlijk worden behandeld. DCM structureert grillige processen zodat besluitvorming vlot, eerlijk, consistent en controleerbaar plaatsvindt en compliance gewaarborgd wordt. Uiteindelijk levert dat meer tevreden klanten op.
Wil je meer weten over hoe Rulecube helpt bij het efficiënt managen van je mid-office? Vraag vandaag nog een persoonlijke demo aan via de knop hieronder.
