Actief klantenbeheer kan zowel de klant als het advieskantoor ten goede komen. Het beschermt de klant tegen ongewenste risico’s en voorkomt financiële producten die niet meer bij hen en hun omstandigheden passen.
Het beperkt ook de aansprakelijkheid van de adviseur en creëert adviesmogelijkheden. Het kan zorgen voor meer diepte en stabiliteit in de portefeuille van de klant. Maar het implementeren van actief klantenbeheer kan een ontmoedigend project zijn. We hebben het proces daarom opgedeeld in zes praktische stappen.
Stap 1 Consolideer de data
Consolideer alle klantgegevens die je hebt. In de meeste gevallen is er op zijn minst een adviestool en een CRM-systeem, maar andere systemen bevatten vaak delen van de informatie. API-tooling kan alle gegevens samenbrengen zonder je lopende zaken te verstoren.
Als je je gegevens consolideert, zorg er dan voor dat je
-
- de bron van de waarheid beschermt. Vaak hebben zowel adviestools als CRM-tools vergelijkbare velden. Beslis welke waarschijnlijk het meest actueel is.
- een dynamische geconsolideerde database maakt, zodat je informatie altijd up-to-date is. Eenmalige datadumps zijn slechts een verschuiving van het probleem.
Stap 2 Verrijk data
Hoe meer tijd er verstrijkt, hoe irrelevanter de gegevens in je systemen worden, tenzij je de gegevens bijwerkt. Deze blog bespreekt verschillende manieren om je database bij te werken.
Stap 3 Definieer en implementeer het advieskader
Het advieskader bevat de voorwaarden waaraan je klantdossiers moeten voldoen. Het is een verzameling regels die beslisbomen en berekeningen combineren. Je definieert het raamwerk en past het toe op de verrijkte, geconsolideerde database. Deze blog bespreekt hoe je een advieskader bouwt.
Stap 4 Prioriteer met het Actief Klantbeheer Canvas
Zodra het advieskader is toegepast, krijg je een melding als cliëntdossiers niet in het advieskader passen. Niet alle meldingen zijn even belangrijk. Om je te helpen prioriteiten te stellen, kun je het Actief Klantbeheer Canvas gebruiken om de meldingen in categorieën in te delen.
Het Actief Klantbeheer Canvas toont twee assen:
- Dringend versus niet-urgent.
- Niet adviesgevoelig versus zeer adviesgevoelig
Plot de waarschuwingstypen/alerts op het canvas. Plot niet de individuele waarschuwingen, maar het soort waarschuwingen.
Bijvoorbeeld, een aankomende einddatum van een rentevaste periode binnen de komende twee weken is dringend en een beetje adviesgevoelig. Een te lage dekking van de opstalverzekering in vergelijking met de waarde van het onroerend goed is een beetje dringend en niet adviesgevoelig. Een mogelijk slecht gedekte pensioensituatie voor een 30-jarige klant is niet urgent maar wel erg adviesgevoelig.
Houd er tijdens het plotten rekening mee dat alle waarschuwingen de aandacht krijgen die ze verdienen. Een lage urgentie betekent dus niet dat de waarschuwing wordt genegeerd; het bepaalt alleen hoe er in stap 5 mee wordt omgegaan.
Zoals je in het voorbeeld kunt zien, wordt de classificatie van alerts bepaald door een combinatie van de aard van de alert aan de ene kant en andere aspecten van de klantportefeuille aan de andere kant, zoals de leeftijd of gezinssituatie van de klant. Deze stap leidt dus altijd tot verfijning van het advieskader. Je wilt onderscheid maken tussen pensioenadvies voor mensen onder de 30 en vanaf 30 jaar. Je wilt onderscheid maken tussen een vaste looptijd van een hypotheekrente die binnen twee weken afloopt of over ruim zes maanden. Ook wil je klanten met acht afwijkingen in hun portefeuille als adviesgevoeliger beschouwen dan mensen met slechts één afwijking.
Stap 5 Bepaal de follow-up op basis van prioriteit
Voor de verschillende kwadranten in het canvas definieer je nu de gewenste vervolgstappen. Het is aan te raden om dit top-down te doen: begin met de waarschuwingen met de hoogste prioriteit en ga omlaag naar de minder urgente.
Urgente kwesties worden afgehandeld via pushcommunicatie, zoals de volgende:
-
-
- E-mails
- Pushberichten in apps
- Brieven
- Tekstberichten/ WhatsApp-berichten
- Telefoontjes van de backoffice of adviseur Emails
-
Niet-dringende zaken kunnen meer passief worden afgehandeld:
-
-
- Reeds geplande terugkerende klantgesprekken
- Kennisgevingen/ nudges getoond in een klantenportaal
- Collectieve mailings
- Nieuwsbrief campagnes
-
De behoefte aan gepersonaliseerd financieel advies bepaalt de Call to action of processtroom die wordt uitgelokt door de eerste communicatie:
- Alerts die niet erg adviesgevoelig zijn, kunnen op een geautomatiseerde manier in een zelf-service portaal worden afgehandeld. Sommige waarschuwingen kunnen effectiever zijn als ze samen gaan met een chat-tool of nudges met berekende waarden.
- Alerts die advies vereisen, kunnen gepaard gaan met een Call to action om een afspraak met een adviseur te plannen.
Je keuzes hier hangen deels af van de ernst van de waarschuwing en deels van je identiteit als organisatie en de kanalen die je tot je beschikking hebt.
Stap 6 Optimaliseren
Actief klantbeheer is een continu proces. Je optimaliseert gaandeweg op basis van hoe je klanten reageren op je communicatie en veranderingen in wetgeving en economische omstandigheden.
