Je wilt je klanten zo goed mogelijk helpen. Niet alleen tijdens het adviesproces, maar ook daarna. Je wilt je verantwoordelijkheid nemen op het gebied van nazorg. En je wilt letten op koopsignalen. Je wilt een band opbouwen met je klanten en ze loyaal maken aan je organisatie. Maar je wilt dit allemaal op een efficiënte manier doen. Actief klantbeheer is de oplossing.
Geen inzicht in rommelige klantportefeuille
Sinds de invoering van strengere regelgeving in de financiële dienstverlening zijn klantportefeuilles enorm gegroeid. De consolidatie door bedrijfsovernames heeft daaraan bijgedragen. Het financiële advies dat de klant aanvankelijk kreeg, is soms opgeslagen in systemen die niet eens meer toegankelijk zijn. En de kennis van de omstandigheden van de klant bij de verantwoordelijke adviseur of binnendienstmedewerker is beperkt. Hoe kan één adviseur sowieso op de hoogte zijn van de details van honderden dossiers?
Nieuwe regelgeving leidt tot een portefeuillerisico
Nieuwe regelgeving kan een behoefte aan advies teweegbrengen. De klant kan zich dit realiseren en zijn vragen aan een adviseur stellen. Belt hij dan jouw bedrijf? Of de concurrent? Het onderhouden van een klantrelatie vermindert het risico op verloop. Maar groter dan het risico op verloop, is dat de klant zich niet realiseert dat hij advies nodig heeft. En dan later met de gevolgen te maken krijgt. De oplossing is om klanten actief te benaderen. Het is dan wel essentieel om kritisch te zijn over
- welke klanten worden benaderd en
- hoe deze klanten worden benaderd.
Met actief klantbeheer kunnen organisaties de ideale balans vinden.
Wat is actief klantbeheer precies?
Actief klantbeheer brengt klantgegevens, rekenregels en andere regels en processen samen.
1. Data
De data komt uit verschillende systemen. Het is belangrijk om de gegevens te consolideren, te verrijken en bij te werken. Externe databases en berekeningen kunnen hierbij helpen. Denk aan het berekenen van een nieuwe waarde voor een huis op basis van de huidige woningwaarden.
2. Regels
Berekeningen en beslisregels worden toegepast op de gegevens. Dit gebeurt op een flexibele manier. Op basis van nieuwe wetgeving kunnen de regels worden aangepast. Of er kan een nieuwe regel worden toegevoegd. We noemen dit hyper-agility: het vermogen om direct te reageren op veranderingen. Regels kunnen van toepassing zijn op berekeningen, zoals het berekenen van een loan-to-value, maar ze kunnen ook van toepassing zijn op gezinssamenstelling, geboortedatum, beroep of elke andere waarde in je database.
3. Proces
Vervolgens definieer je de context waarin je je klant op een bepaalde manier wilt bereiken, met behulp van de gegevens en de regels. En je definieert de processen die je in die context wilt toepassen.
Eenvoudige zaken kunnen digitaal worden afgehandeld. Voor complex advies zou je je klant op een andere manier willen benaderen. Hoe sneller je een proces kunt opzetten of aanpassen, hoe groter het verschil dat je kunt maken in het leven van je klant.
Met een efficiënt systeem kun je digitale ondersteuning bieden waar mogelijk en persoonlijke aandacht selectiever, en alleen als het echt waarde toevoegt op basis van transparante criteria. Het maakt je processen
- Efficiënter
- Persoonlijker
- Meer inclusief.
Bij Rulecube beschouwen we actief klantbeheer als onderdeel van de slimme adviescyclus: Guided Advice, prevalidatie en actief beheer. Als u persoonlijk advies wilt over hoe actief clientmanagement voor u zou kunnen werken, vraag dan hier uw Rulecube demo aan
