Hoe je het succes van het automatiseren van een advieskader versterkt
Als je aan de slag gaat met Guided Advice, is het natuurlijk essentieel om de juiste mensen en de juiste systemen in te zetten voor het opzetten van je advieskader: een set regels die jouw interpretatie van ‘goed advies’ bepalen. Het bestaat uit regels en voorschriften voor het eerste advies, maar ook veranderingen in de situatie of economische omstandigheden van de klant om rekening mee te houden. Hier zijn vijf best practices die het succes van het definiëren van dat kader en het uitvoeren van begeleid advies versterken.
Hyper-agility
We benadrukken dit vaak. Hyper-agility is een fundamentele vereiste voor het implementeren van Guided Advice. We leggen hier alles uit over hyper-agility. Alleen als je direct de maximale hypotheek onder garantie kunt veranderen, de manier waarop je schulden of overuren meerekent, of wat dan ook binnen je adviesregels, kun je ervoor zorgen dat je altijd compliant bent. Het uitvoeren van een wijzigingsverzoek voor business rules kan bij sommige softwareleveranciers wel zes maanden duren. Zorg ervoor dat je niet aan het eind van zo’n wachtlijst staat. Je moet de regels zelf kunnen veranderen, en wel onmiddellijk.
Bedrijfsregels implementeren door de bedrijfsspecialisten
Zoals gezegd, zorg ervoor dat je de regels zelf kunt veranderen. Het opzetten van het advieskader en het aanpassen van het advieskader op basis van nieuwe inzichten, nieuwe wetgeving, of gewijzigde omstandigheden moet gebeuren door de business-specialist: mensen die begrijpen hoe het advieskader zich moet gedragen en begrijpen wat het effect is van de ene regel op de andere. Dat betekent dat de business-specialist degene is die de lakens uitdeelt, niet de IT-specialist. Anders dreigt er te veel verloren te gaan in de vertaling. Dit betekent ook dat de techniek van je advieskader relatief eenvoudig te gebruiken, intuïtief en low-code moet zijn.
Overtuigende copy
De kracht van goede tekst kan niet worden onderschat. Overtuigende copy die gebruik maakt van de nudging-theorie kan de respons op een waarschuwing met 30% verhogen. Bied zo nodig de details van de berekening aan om het handelsperspectief bij waarschuwingen te vergroten. Geef vergelijkingsgegevens: mensen zoals jij besteden hier x per maand aan. Het implementeren van de juiste copy kost heel weinig, en het rendement op het investeren van de tijd is enorm. Het testen en optimaliseren van de copy kan je conversie nog meer verhogen.
Verrijking van data
Het analyseren van statische gegevens kan al veel adviesmogelijkheden en belangrijke inzichten bieden. Maar het verrijken van je gegevens kan de impact vergroten. De eerste stap is om alle gegevensbronnen binnen je organisatie op te aggregeren. Heb je dat eenmaal gedaan, dan zijn er drie manieren om de gegevens die je hebt te verrijken:
- Actief klantcontact: de klant in een mijn-omgeving nieuwe gegevens in het systeem laten invoeren of contact opnemen met de klant en zelf de gegevens bijwerken. Dit is een arbeidsintensief proces en is sterk afhankelijk van de bereidheid van je cliënt om informatie op te zoeken en updates te delen. Ze hebben de neiging dit onderaan hun prioriteitenlijstje te zetten.
- Brondata: er zijn vele – al dan niet door de overheid uitgegeven – gegevensbronnen die kunnen worden aangeboord om informatie over de cliënt bij te werken. Veel systemen beschikken over een API, zodat je dit kunt automatiseren. Zelfs als je wel actieve toestemming van je cliënt nodig hebt, kan dit een slimme manier zijn om met minimale inspanning veel gegevens voor veel cliënten bij te werken.
- Zelf gegenereerde data: verouderde informatie kan vaak worden bijgewerkt door berekeningen of educated guesses op basis van industriële normen, economische omstandigheden en cijfers over markttrends. De waarde van een huis kan bijvoorbeeld worden berekend op basis van de oorspronkelijke aankoopprijs en de gemiddelde waardestijging in dat gebied. In combinatie met het aanbetalingsschema van het huis kan een vrij duidelijk beeld worden geschetst van de huidige Loan to Value verhouding.
Schaalbaarheid
Een advieskader geldt voor alle klanten binnen je portefeuille. Als je het goed implementeert, leidt het tot een hogere Customer Lifetime Value omdat kansen je minder snel ontgaan. Het zal ook leiden tot een langere Klantlevenscyclus omdat het je in staat stelt proactiever te zijn. Zo zul je eerder levensgebeurtenissen opmerken die je klant anders in de armen van de concurrent zouden drijven. Al met al betekent dit dat je portefeuille zal groeien. En al die klanten moeten even goed bediend worden. Dat betekent dat je systemen schaalbaar moeten zijn, zodat je niet alleen het aantal cliënten dat je nu hebt kunt bedienen, maar ook de cliënten die je nog gaat krijgen.
Let op de achterdeur
Vanuit het oogpunt van compliance en commercie is Guided Advice een no-brainer. Je team kan het echter anders zien. De aard van de gemiddelde financieel adviseur is die van een verkoper. Guided Advice leidt veel tot activiteiten die meer service-gericht zijn. Guided Advice kan veel commerciële kansen creëren. Maar als je adviesteam het ziet als veel werk dat hen weinig inkomsten oplevert, zal het als project mislukken. Zorg ervoor dat je de juiste mensen activeert en ze in een vroeg stadium bij het proces betrekt. Zorg ervoor dat het adviesteam overtuigd is van de waarde van Guided Advice en dat je beloningssysteem aansluit bij de prioriteit die het moet hebben.
Wil je aan de slag met Guided Advice?
Vraag hier een demo aan en bespreek je business case met ons.
